In de ideale situatie doet zich uiteraard geen vervelende crisis of incident voor. En als het dan toch gebeurt, ben je er graag op voorbereid. Een groot deel van de bedrijven is echter onvoldoende voorbereid op een crisis. Als de crisis zich dan toch voordoet, is het te laat om goed na te denken over je beste communicatieaanpak en deze helemaal uit te werken en te oefenen. Later zul je daar op z’n minst stevig van balen, maar de gevolgen kunnen ook groter zijn. ‘Waren we maar beter voorbereid’ is een veelgehoorde opmerking onder (oud-)directeuren, bestuurders en hoofden communicatie na een crisis of incident. Wij raden je dan ook aan om in 2024 preventief heel goed naar crisismanagement en -communicatie te kijken. De kans is groot dat er nog veel valt te verbeteren en te oefenen. Doe het. Je zult er later 100% zeker geen spijt van krijgen.
Wat als er toch een crisis plaatsvindt waar je niet op bent voorbereid?
Het allerbelangrijkste is dat je direct in actie komt én snel communiceert. Er is simpelweg geen tijd om eerst alle feiten op een rij te hebben en uitgebreid te onderzoeken wat er is gebeurd. Anno 2024 weet de (social) media vaak al binnen minuten dat er iets aan de hand is. Denk aan een grote uitslaande brand. Een zwaar ongeluk of een plotselinge ontruiming. De meeste mensen doen dan eerst nog keurig wat van hen wordt gevraagd (‘verlaat het pand zo snel mogelijk’, ‘blijf op afstand’). Maar we willen heel snel ook weten wat er is gebeurd. Voor consumenten, klanten, buren, de media of wie dan ook geldt: veel mensen willen direct snappen wat er speelt.
Door zelf uit te leggen wat er speelt, doe je aan sensemaking. Laat weten wat er aan de hand is. Dat doe je door antwoord te geven op hele basale vragen: wat is er gebeurd? Wat betekent dit? Wat ga je nu doen? En eventueel: waarom is het gebeurd? Niet meer en niet minder. Als directeur of bestuurder is het belangrijk om hier zo snel mogelijk duidelijkheid over te geven. Anders gaan anderen het voor je doen. Als je als bedrijf (nog) niet wilt of kunt uitleggen wat er aan de hand is, zullen de (sociale) media echt geen dagen wachten totdat je er wel iets over zegt. Dan vragen ze een ‘expert’, die meestal cruciale informatie mist of zelfs iets communiceert dat voor jouw bedrijf of organisatie ongunstig is. Of er komt een politicus of bestuurder aan het woord die zijn mening wellicht al wel direct klaar heeft.
Als je niet zelf aan sensemaking hebt gedaan, loop je het risico op te moeten boksen tegen verkeerde info of een ongewenst frame van een ander. Dit kun je voorkomen door zelf direct op hoofdlijnen duidelijkheid te verschaffen. Iedereen zal begrijpen dat je nog niet alles weet en veel nog onduidelijk is. Doe dan ook niet alsof dat niet zo is en je alles al wel weet.
Welke boodschap is wel of niet handig?
Vanzelfsprekend geldt dat het belangrijk is om een heldere boodschap te hebben. Bij crisismanagement en crisiscommunicatie speelt ook je (bestaande) reputatie een cruciale rol. Uit onderzoek van Stanford University blijkt dat door het bredere publiek bewust en onbewust wordt gekeken naar twee ‘schalen’: empathie en competentie. Hoe je het beste kunt communiceren hangt af van het beeld dat op deze twee punten over jou en je bedrijf of organisatie bestaat.
Bij empathie draait het om of mensen geloven dat je de situatie echt aan het hart gaat. Ga je je er serieus voor inzetten om het probleem (snel) op te lossen? Of maakt het je niet zoveel uit? Heb jij of jouw bedrijf de reputatie betrokken te zijn, neem dan vooral veel empathische elementen op in je communicatie. Sta je er (ook) om bekend heel competent te zijn? En geloven mensen dat je de capaciteiten hebt om de crisis goed op te lossen of een incident goed aan te pakken? Neem dan vooral ook elementen van die deskundigheid mee. Als je op beide terreinen goed scoort – empathisch en competent dus – is er sprake van de beste situatie. Laat dan vooral zien dat je én betrokken bent én ook in staat bent om het probleem op te lossen.
In het volgende blog gaan we dieper in op hoe je goed voorbereid, betrokken en deskundig voor de dag kunt komen.
Eerder verschenen in deze reeks
Deel 1 – Is jouw bedrijf wel goed voorbereid op een crisis? – https://castrocommunicatie.nl/is-jouw-bedrijf-wel-goed-voorbereid-op-een-crisis/
Binnenkort
Deel 3 – Hoe bereid je je (wel) goed voor op een crisis?
Deel 4 – Was de communicatie van Rutte en De Jonge tijdens COVID-19 nou juist goed of niet?
Meer weten? Neem gerust contact op met Stefan (06 – 104 66 828 of stefan@castrocommunicatie.nl).